Sie ist die erste Person, die der Besucher antrifft. Und dieser erste Eindruck ist – wie auch in anderen Situationen – entscheidend. Er bewirkt eine positive – oder im schlechtesten Fall eine negative – Grundhaltung des Besuchers.
„Die Perle“ am Empfang
Die Empfangsmitarbeiterinnen empfangen Kunden, Gäste und Lieferanten höflich, freundlich und geduldig. Sie informieren und verweisen sie an kompetente Mitarbeitende. Je nach Arbeitsort müssen sie mehrere Sprachen beherrschen, um die Besucher in ihren Sprachen begrüssen zu können. Ein offenes Ohr für alles und jeden: Kunden sprechen mit ihnen, aber auch die Kollegen erhalten Informationen und nehmen ihre Hilfe in Anspruch. Da man es in diesem Beruf mit vielen Menschen zu tun hat, ist es von Vorteil, wenn man sich Namen und Gesichter gut merken kann.
Verlässlichkeit, Organisationstalent, Flexibilität, Planungskompetenz – und immer schön freundlich und höflich, auch wenn man bis über beide Ohren in Arbeit steckt. All das sind wichtige Eigenschaften von Empfangsmitarbeitenden, denn sie sind das Aushängeschild und der Spiegel des Unternehmens.
Mitdenken und Eigeninitiative sind gefragt
Abgesehen vom Telefondienst und der Weiterleitung von Besuchern, recherchieren und reservieren Empfangsmitarbeitende Hotels und Flüge, organisieren Veranstaltungen und Meetings, schreiben Protokolle, Briefe und Emails und erledigen viele weitere interne, termingebundene Sekretariatsarbeiten. Lösungsorientiert und unbürokratisch an Probleme oder Aufgaben herangehen und viele Fragen beantworten – all das gehört dazu.
Diplomatie ist dringend erforderlich, denn es kann auch vorkommen, dass ein verärgerter Kunde anruft oder an der Empfangstheke steht. Was dann? Zuhören, den Ärger auffangen, Verständnis zeigen, Problem lösen – selbst oder mit der Hilfe der Kollegen.
Weiterbildung als Zeichen der Wertschätzung
Eine Weiterbildung am KV Luzern sensibilisiert die Teilnehmenden auf Professionalität und Qualitätssicherung. Seitens Unternehmen ist es gegenüber Empfangsmitarbeitenden auch ein Zeichen der Wertschätzung. Die vertiefte Auseinandersetzung mit wichtigen Themen sowie der Austausch mit Gleichgesinnten aus anderen Firmen gilt als besonders wertvoll.
Wichtige Themen in der Ausbildung von Empfangsmitarbeitenden sind beispielsweise «Gepflegtes Erscheinungsbild», «Professionelle Umgangsformen» «Kundenorientiert Kommunizieren», «Umgang mit internationaler Kundschaft», «Erfolgreich mit Reklamationen umgehen», «Zeit und Arbeit richtig managen», «Organisation von Anlässen» sowie «Richtig reagieren in Notsituationen».
Neben der Vermittlung von Fachwissen wird auch auf die richtige innere Haltung eingegangen. Denn Empfangs- und Kundendienstmitarbeitende, die sich durch eine hohe Kundenorientierung abheben, prägen ihr berufliches Umfeld positiv mit – damit Unternehmen bei ihren Kunden nicht nur einen durchschnittlichen, sondern einen hervorragenden ersten Eindruck hinterlassen.
Es lohnt sich also einen finanziellen Beitrag an ein gepflegtes und sympathisches Auftreten der Empfangsmitarbeitenden zu leisten, damit sie auch tatsächlich die Visitenkarte eines Unternehmens sind.
Start nächster Lehrgang: Montag, 16. April 2018
